Trong một loạt video đăng tải trên YouTube suốt hai tuần qua, kỹ thuật viên điện tử kiêm nhà hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Louis Rossmann đã phanh phui một vụ việc gây tranh cãi, trong đó một số nhân viên cửa hàng Apple Store bị cáo buộc đã tự ý đăng ký cho khách hàng các gói dùng thử thuê bao tự động gia hạn đối với Apple One và các dịch vụ khác mà không có sự đồng ý rõ ràng (informed consent) từ phía khách hàng.
Dưới đây là cách thức quy trình này diễn ra tại các cửa hàng Apple Store ở Hoa Kỳ:
- Một khách hàng ghé thăm cửa hàng Apple Store.
- Một nhân viên tại cửa hàng hỏi xem khách hàng có muốn quét mã QR để có trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa ("Kết nối và Cá nhân hóa" — "Connect and Personalize") hay không.
- Nếu khách hàng đồng ý, nhân viên có thể xem một số thông tin của khách hàng trên thiết bị chuyên dụng do công ty cấp, bao gồm việc khách hàng đang sở hữu những thiết bị Apple nào, đang đăng ký những dịch vụ Apple nào, và những ưu đãi thuê bao Apple nào đang khả dụng cho họ dựa trên các giao dịch mua sắm gần đây.
- Nhân viên có thể tiếp tục cho khách hàng xem các ưu đãi thuê bao khả dụng của họ, được hiển thị kèm hai nút "Đồng ý" ("Agree") và "Từ chối" ("Decline") ngay trên thiết bị của nhân viên. Phương thức thanh toán mặc định gắn với Tài khoản Apple (Apple Account) của khách hàng sẽ tự động sẵn sàng cho việc đăng ký thuê bao, miễn là phương thức đó chưa hết hạn.
Vấn đề nằm ở chỗ một số nhân viên bị cáo buộc đã kích hoạt các gói dùng thử này mà không giải thích thỏa đáng cho khách hàng biết rằng họ sẽ bị tự động trừ tiền vào một ngày sau đó, theo lời kể của những người cung cấp thông tin đã liên hệ với Rossmann. Chẳng hạn, một số nhân viên bị tố đã cố tình lướt nhanh qua quy trình này hoặc thậm chí còn được hướng dẫn giới thiệu các gói dùng thử đó như những "món quà tặng kèm".
Cho đến đầu tuần trước, Apple vẫn đang theo dõi một chỉ số đánh giá hiệu suất được gọi là "tỷ lệ đính kèm dịch vụ" ("services attach rate"), với chỉ tiêu lên tới 40% áp dụng cho mỗi nhân viên bán lẻ tại ít nhất một số cửa hàng ở Hoa Kỳ. Nói cách khác, các nhân viên được khuyến khích phải thuyết phục được ít nhất 4 trên mỗi 10 khách hàng mà họ hỗ trợ mua thiết bị đồng thời đăng ký thêm ít nhất một gói thuê bao dịch vụ.
Trong một số trường hợp, các nhân viên thậm chí còn bị cáo buộc đã tự tay bấm luôn nút "Đồng ý" ("Agree") mà không nhận được sự đồng thuận có hiểu biết của khách hàng, dường như nhằm mục đích đảm bảo "tỷ lệ đính kèm dịch vụ" cá nhân của họ đạt mức cao nhất có thể.
Apple thực tế có gửi email thông báo cho khách hàng khi một gói dùng thử mới được kích hoạt trên tài khoản của họ, nhưng những khách hàng không mảy may nghi ngờ có thể sẽ không chú ý hoặc không nhận ra rằng email đó liên quan đến một gói thuê bao sẽ tự động gia hạn và thu phí sau này.
Gỡ bỏ chỉ tiêu đánh giá, ban hành thông báo nhắc nhở nội bộ
MacRumors đã xác nhận rằng Apple đã gỡ bỏ chỉ số đánh giá tỷ lệ dịch vụ đối với nhân viên vào đầu tuần trước, chỉ vài ngày sau khi các video của Rossmann được công bố. Tuy nhiên, lời giải thích chính thức mà chúng tôi nhận được cho việc gỡ bỏ chỉ số này là do nó ít còn phù hợp trong mùa mua sắm lễ hội cuối năm, thời điểm khách hàng thường mua các sản phẩm Apple để làm quà tặng cho người khác.
Muộn hơn trong tuần đó, Apple đã ban hành một bản ghi nhớ nội bộ gửi tới các nhân viên bán lẻ nhằm nhắc nhở họ về tầm quan trọng của việc tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng và phải nhận được sự đồng thuận rõ ràng, bao gồm cả khi giới thiệu các gói dùng thử thuê bao và khi sử dụng hệ thống "Kết nối và Cá nhân hóa", cũng như đối với các nghiệp vụ như đăng ký chương trình nâng cấp Apple Upgrade và xác nhận ủy quyền sửa chữa tại quầy Genius Bar.
Bản ghi nhớ này được đưa ra ngay trước dịp cuối tuần đầu tiên của mùa mua sắm lễ hội tại Apple, vốn chính thức khởi động vào thứ Sáu vừa qua. Trong kỳ nghỉ lễ, Apple tuyển dụng thêm nhiều nhân viên thời vụ để hỗ trợ lượng khách hàng tăng đột biến, vì vậy lời nhắc nhở này được xem là kịp thời đối với các nhân sự mới.
Liệu những động thái này thuần túy chỉ trùng khớp với thời điểm bước vào mùa mua sắm lễ hội hay còn chịu tác động từ loạt video của Rossmann là điều chúng tôi chưa thể khẳng định chắc chắn. Dù trong trường hợp nào đi nữa, các hành động này cũng đã giải quyết một cách hợp lý một số mối lo ngại mà Rossmann nêu bật.
Cách kiểm tra các gói thuê bao của bạn
Trên iPhone, hãy mở ứng dụng Cài đặt (Settings) và chạm vào tên của bạn ở đầu màn hình. Tiếp theo, chạm vào mục "Đăng ký" ("Subscriptions") và bạn sẽ thấy danh sách toàn bộ các gói thuê bao đang hoạt động trên Tài khoản Apple của mình, bao gồm cả các gói đang trong thời gian dùng thử. Bạn có thể chạm vào bất kỳ gói thuê bao riêng lẻ nào và nhấn nút "Hủy đăng ký" ("Cancel Subscription") hoặc "Hủy tất cả dịch vụ" ("Cancel All Services") để hủy bỏ.
Nếu bạn muốn khiếu nại một giao dịch phát sinh với Apple, hãy truy cập trang reportaproblem.apple.com, chọn tùy chọn "Yêu cầu hoàn tiền" ("Request a refund") và làm theo các bước hướng dẫn.
Như thường lệ, hãy định kỳ kiểm tra bảng sao kê thẻ tín dụng hoặc tài khoản ngân hàng của bạn để đảm bảo rằng bạn không bị trừ tiền ngoài ý muốn cho bất kỳ gói thuê bao nào.
